Где будем искать?


Прейскурант

Отделения

Специалисты

Новости

ЦЕНТРАЛЬНАЯ ГОРОДСКАЯ КЛИНИЧЕСКАЯ БОЛЬНИЦА

- посмотреть адрес на карте

Call center

Телефон Call center - 8 727 228 03 03      

Электронная почта - cgkb-almaty@mail.ru

Мы ответим на любой вопрос!


Уважаемые посетители сайта, как Вам известно, с 10 июня 2015 года, в ЦГКБ был открыт Контакт- центр (Call-центр). Целью открытия данного центра стала необходимость в предоставлении квалифицированной информационной консультации населению. Для того чтобы открыть контакт-центр наши специалисты изучили и обратили внимание на международный опыт различных кампаний по организации и открытию контакт- центров. Затем привлекли высококлассных специалистов в области коммуникаций и оснастили Центр самым современным оборудованием, которое позволяет одновременно обслуживать несколько звонков. В результате все работы по установке программного обеспечения были осуществлены оперативно, что позволило запустить работу контактного центра за небольшой промежуток времени.


В период подготовительных работ оборудования, проводился конкурсный отбор операторов Call-центра, по таким квалификационным требованиям: высшее или среднее медицинское образование, знание ПК, знание казахского и русского языков, правильная речь, хорошо поставленная дикция, опыт работы на аналогичной позиции, и конечно же на стрессоустойчивость. Для операторов центра были организованны тренинги по работе с клиентами, по стандартам ответов на вопросы, так же с каждым оператором проводились психологические тренинги на выдержку и стрессовые нагрузки без негативных последствий.

Прежде чем заработал наш контакт-центр была также проведена оповестительная работа среди населения: опубликован номер нашего телефона на всех информационных порталах и справочных служб. В день, когда мы начали работу, то сразу стали принимать звонки от горожан.

 

Дозвониться в центр можно «с первого раза»: если все специалисты колл-центра заняты, звонок клиента встает в очередь звонков, таким образом, клиент остается на линии, и его звонок принимает первый освободившийся оператор. Время ожидания ответа не более 6 секунд. Все телефонные номера, разговоры между операторами и обратившимися записываются, что дает возможность анализа вопросов, и возможности решения возникающих проблем. Ни один звонок не остается без ответа.

Кроме того, вне рабочее время регистрация звонков производится в автоматическом режиме, где каждый обратившийся, может оставить сведения о сути вопроса и контактные данные. Благодаря этой информации оператор нашего центра сможет связаться с обратившимся, и предоставить всю необходимую информацию.

Ежемесячно операторами центра принимается порядка 2500 звонков от населения со всех регионов Казахстана - это Тараз, Караганда, Семипалатинск, Алматинская обл. и т.д. Вопросы, по которым обращаются граждане Казахстана разнообразны, в связи с чем появляется необходимость в сборе дополнительной информации по различным направления. Именно благодаря обратной связи мы стараемся удовлетворить любую просьбу обратившихся в наш Call-центр. Среди вопросов наиболее часто задаваемых, касаются консультаций узких специалистов нашей клиники, услуг предоставляемых клиникой по проведению диагностики и лечения, а так же информацию по другим медицинским учреждениям г. Алматы. Кроме того очень многих людей волнует вопрос о госпитализации в нашу клинику по порталу. В следствии чего, в работе со звонками существует несколько категорий ответов на запросы, а именно ответ получаемый в течении 3-5 мин, в течении 1 часа и в течении 24 часов при необходимости сбора информации или консультаций с другими учреждениями города. Ежедневно проводится анализ входящих звонков, что дает возможность своевременно выявлять и решать связанные в процессе работы возникающих проблем.

Анализируя количество обращений в течении 2-х месяцев работы Call-центра, начиная с первых дней от 10 до 15 обращений в день и на данном этапе от 100 до130 обращений в день , мы можем видеть увеличение звонков на 70%, что говорит о необходимости дальнейшего развития данной службы в рамках улучшения качества обслуживания населения.